Colportage op internet: de Wet Koop op Afstand

Wie een product of dienst op Internet koopt, doet dit vaak om goedkoper uit te zijn dan bij aanschaf in een winkel. Ook is het zo vaak mogelijk om lastig te verkrijgen producten toch in huis te krijgen, vanwege het grotere aanbod dat een Internet-winkel kan bieden. Er kleven echter ook een aantal nadelen aan elektronisch bestellen van goederen of diensten. Zo is het vaak moeilijk om het product voor aankoop goed te kunnen bestuderen, of precies vast te stellen wat de dienst nu allemaal inhoudt. Ook is het goed mogelijk dat de verkoper in een ander land gevestigd is dan de koper, waardoor het lastig is verhaal te krijgen als het product niet geleverd wordt.

Sinds 1 februari 2001 hebben in Nederland de wet "Bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten", of kort gezegd de Wet Koop op Afstand. Deze wet vormt de implementatie van de Europese richtlijn 97/7/EG over dit onderwerp. De wet biedt een aantal verplichtingen voor leveranciers en een betere bescherming voor de consument. De belangrijkste zijn een informatieplicht en een recht van ontbinding binnen veertien dagen.

Inhoudsopgave

• Tijdige en voldoende informatie
• Schriftelijke bevestiging
• Bedenktijd en opzegtermijn
• Uitvoeringstermijn
• Agressieve verkooptechnieken
• Frauduleus gebruik van betaalkaarten
• Op afstand afnemen van diensten
• Uitzonderingen

Tijdige en voldoende informatie

Een belangrijk aspect van de wet betreft de informatieplicht die de verkoper heeft jegens de consument. De consument moet vooraf voldoende en duidelijk geïnformeerd worden (in voor hem begrijpelijke termen) in de te leveren diensten of producten. Ook moet de verkoper duidelijk laten blijken dat hij deze informatie verstrekt met commercieel oogmerk, en rekening houden met het geval dat de consument in kwestie wel eens minderjarig kan zijn.

De informatie die in ieder geval vooraf verstrekt moet worden betreft:

• de identiteit en het adres van de leverancier;
• de belangrijkste kenmerken van het goed of de dienst;
• de prijs, inclusief alle belastingen zoals BTW die van toepassing kunnen zijn;
• de wijze van betaling, levering of uitvoering van de overeenkomst;
• de eventuele leveringskosten;
• het recht van de consument om de overeenkomst binnen een bedenktijd te beëindigen (zie onder);
• de geldigheidsduur van het aanbod of van de prijs; en
• de minimumduur van de overeenkomst wanneer het gaat om duurzame of periodieke dienstverlening of productlevering.

Als het gaat om telefonische verkoop, dan moet de leverancier zijn identiteit en het commerciële oogmerk van het telefoongesprek aan het begin van elk gesprek duidelijk maken.

Schriftelijke bevestiging

De consument moet tijdig een schriftelijke bevestiging krijgen van het totstandkomen van de overeenkomst. Dit mag uiterlijk bij levering gebeuren, en het is toegestaan om dit per e-mail te doen. E-mail is tenslotte net zo rechtsgeldig als papier.

Naast de hierboven genoemde informatie moet ook worden medegedeeld:

• de voorwaarden waaronder en de wijze waarop de consument van het herroepingsrecht gebruik kan maken;
• het bezoekadres van de vestiging waar de consument met zijn klachten terecht kan;
• hoe het zit met after sales service en garantie;
• de voorwaarden voor de ontbinding van de overeenkomst, indien deze van onbepaalde duur is of een duur van meer dan een jaar heeft.

Bedenktijd en opzegtermijn

Omdat de consument bij een koop op afstand het product niet in de winkel kan bekijken, is het lastiger voor hem om te beslissen of hij het wel echt wil kopen. Vandaar dat de wet een bedenktijd of opzegtermijn heeft voor koop op afstand. Standaard is deze veertien dagen.

Opzegtermijn van veertien dagen

Bij elke overeenkomst die op afstand (bijvoorbeeld via Internet of telefoon) wordt afgesloten, heeft de consument een opzegtermijn van veertien dagen. Binnen die periode mag hij dus de overeenkomst kan herroepen zonder opgaaf van redenen. Tot 2014 was dit zeven werkdagen.

Geen boete bij opzeggen

De leverancier mag voor het opzeggen geen boete in rekening brengen. Hoogstens mag hij de kosten voor het terugzenden voor rekening van de consument laten komen. Als de consument binnen de veertien dagen al betaald heeft, en daarna alsnog de overeenkomst herroept, is de leverancier verplicht om binnen dertig dagen de betaling terug te storten. Als de consument een financieringsregeling heeft afgesproken, dan wordt deze mede herroepen.

Wanneer gaat de termijn in

De termijn van veertien dagen gaat in op de dag nadat de consument de goederen ontvangen heeft, mits de verplichte schriftelijke bevestiging dan al binnen is. Als het gaat om een dienst, dan gaat de termijn in op de dag waarop de overeenkomst wordt gesloten of op de dag waarop de bevestiging binnen is. Maar let wel: als de leverancier al met toestemming van de klant is begonnen met de dienstverlening, dan mag de klant niet meer ontbinden.

Nadat de consument heeft opgezegd, moet hij binnen nogmaals veertien dagen het bestelde terugsturen.

Een jaar bij ontbreken bevestiging

Als op de dag van ontvangst van de goederen of de dag van sluiting van de overeenkomst betreffende de dienst de schriftelijke bevestiging nog niet binnen is, dan wordt de termijn verlengd naar een jaar.

Uitzonderingen

Deze bedenktijd is niet van toepassing als het gaat om bijvoorbeeld maatwerk-producten, goederen of diensten die door hun aard niet kunnen worden teruggezonden (bijvoorbeeld omdat ze snel bederven), kranten en tijdschriften en bij het afsluiten van weddenschappen en loterijen.

Ook bij kaartjes voor concerten en andere dingen die aan specifieke tijden gebonden zijn, geldt deze bedenktijd niet. Wie dus een ticket koopt via internet, kan daar niet met een beroep op deze wet onderuit. Hetzelfde geldt voor het boeken van een hotelkamer of een reis.

Uitvoeringstermijn

De bestelling moet binnen 30 dagen na plaatsing worden uitgevoerd. Lukt dat niet, dan moet de leverancier daar de klant tijdig van op de hoogte stellen. De klant mag dan van het contract af (maar dat hoeft niet natuurlijk).

Verplichting tot leveren

Als een koop op afstand wordt gesloten, moet de leverancier uiteraard ook werkelijk gaan leveren. Hij kan er niet onderuit door te zeggen dat hij het product niet meer op voorraad heeft, tenzij dit expliciet op de site (of in de algemene voorwaarden) vermeld staat. Hetzelfde geldt voor prijsveranderingen. Wat op de site staat, is het aanbod, en wie daar mee akkoord gaat, mag verwachten dat hij dat product tegen die prijs krijgt.

De prijs moet echter wel redelijk zijn: een dure LCD televisie voor 99 euro is een ongeloofwaardige prijs. Een winkel die deze prijs laat zien, kan niet aan dat aanbod worden gehouden.

Uitvoeren binnen 30 dagen

Tenzij de consument en de leverancier vooraf anders afspreken, moet de bestelling binnen dertig dagen na plaatsing worden uitgevoerd. Als het bestelde goed of de bestelde dienst niet leverbaar is, moet de leverancier de consument daarvan op de hoogte stellen en eventuele betalingen binnen dertig dagen terugstorten.

Vervangend product

Soms kan het voorkomen dat de leverancier een ander product of een andere dienst van gelijke kwaliteit en prijs kan leveren als het bestelde niet leverbaar is. Dit mag hij alleen doen als hij deze mogelijkheid vooraf duidelijk heeft aangegeven. De consument heeft dan wel het recht om op kosten van de leverancier het vervangende producten terug te sturen als hij gebruik maakt van de bovengenoemde herroepingsregeling.

Agressieve verkooptechnieken

Marketing of verkoop via Internet of telefoon kan voor de consument soms behoorlijk agressief overkomen. Hij heeft geen mogelijkheid om zelf informatie in te winnen of het product te bekijken. Hij weet alleen wat de verkoper hem vertelt. Om de consument te beschermen stelt de wet beperkingen op ongevraagde reclame, en mogen producten niet zomaar opgestuurd worden.

Ongevraagde reclame per fax, telefoon of e-mail

Het gebruikmaken van een fax, telefoon of e-mail om zonder menselijke tussenkomst commerciële boodschappen aan consumenten te doen toekomen is alleen toegestaan met voorafgaande toestemming van die consumenten. Andere communicatietechnieken voor individuele communicatie met de consument op afstand, zoals telefoontjes van verkopers en geadresseerde post, mogen slechts worden gebruikt als de consument hiertegen kennelijk geen bezwaar heeft.

Ongevraagd leveren van goederen

Verder is het verboden om goederen of diensten te leveren met een betalingsverzoek, wanneer de consument geen voorafgaande bestelling heeft gedaan. Denk bijvoorbeeld aan het ongevraagd toezenden van een boek met acceptgiro, met de mededeling:

U dient de bijgevoegde acceptgiro binnen dertig dagen te voldoen, of anders het boek te retourneren.

Als dit toch gebeurt, hoeft de consument geen enkele tegenprestatie te leveren. Hij hoeft niet te betalen, het boek niet terug te sturen en zelfs de leverancier niet te vertellen dat hij het boek houdt en niet betaalt. Het feit dat de consument niet reageert betekent niet dat hij met de levering instemt, dat hij nu moet betalen, of dat hij de rest van de serie ook wil ontvangen.

Overigens mag het toezenden van een vervangend product niet worden gezien als een niet gevraagde levering. Een consument die geen prijs stelt op het geleverde vervangende product, moet het dus (op kosten van de leverancier) terugsturen.

Frauduleus gebruik van betaalkaarten

Als er een overeenkomst op afstand is gesloten waarbij betaald wordt met een creditcard of andere betaalkaart, dan hoeft de consument niet te betalen als het gaat om frauduleus gebruik van deze betaalkaart. Vereist is wel dat de consument niet tekort is geschoten in de zorgvuldigheid die hij in acht moet nemen bij het gebruik van zijn betaalkaart.

In de praktijk blijkt dit lastig aan te tonen. Het is dan ook belangrijk om alleen creditcardgegevens te versturen via beveiligde verbindingen (zoals SSL) naar vertrouwde en bekende winkels. Ook is het verstandig om de afschriften van de creditcard regelmatig te controleren op vreemde afboekingen.

Op afstand afnemen van diensten

De Wet Koop op Afstand geldt niet alleen voor aankoop van producten, maar ook voor het laten verrichten van een dienst. Een dienst is bijvoorbeeld een abonnement op een Internetprovider, het laten ontwerpen van een logo of de levering van elektriciteit. Maar ook het kopen van een treinkaartje of vliegticket is een dienst, namelijk je laten vervoeren. Het kaartje is het bewijs dat je van de dienst gebruik mag maken.

Uitzonderingen

De wet geldt niet voor alle aankopen van producten of diensten. In de wet zijn wel een aantal dingen uitgesloten. Het gaat om:

• financiële diensten;
• het bouwen van onroerende zaken;
• weddenschappen en loterijen;
• verkoop bij opbod (zoals veilingen op Internet;
• verkoop via distributieautomaten en geautomatiseerde handelsruimten (bijvoorbeeld automatieken);
• bellen met een openbare telefoon;
• logies, vervoer, eten/drinken, of vrijetijdsbesteding, als er een specifieke datum of periode bij afgesproken is.

Ook is er een specifieke uitzondering voor diensten die in één keer worden verricht met behulp van een techniek voor communicatie op afstand, zoals bijvoorbeeld het kopen van ringtones via een mobiele telefoon. Hierbij geldt een minder strikte informatieplicht: de leverancier hoeft alleen te melden hoe de dienst kan worden opgezegd (als deze niet éénmalig wordt verricht) en waar een klacht kan worden ingediend.

Het is niet toegestaan om bijvoorbeeld in algemene voorwaarden de consument afstand te laten doen van de rechten die hij op grond van de Wet Koop op Afstand heeft gekregen.

Gerelateerde artikelen

• REFERENTIE ONTBREEKT ()
• REFERENTIE ONTBREEKT ()